Justiça condena hotel por não reembolsar cliente que cancelou viagem por urgência médica da mãe
21/08/2026
(Foto: Reprodução) Imagem de uma cama de hotel
Divulgação/lifeforstock/Magnific
O 2º Juizado Especial Cível de Natal condenou uma plataforma digital de viagens e uma rede de hotéis a indenizarem uma consumidora em mais de R$ 6 mil após recusarem a devolução do dinheiro de uma reserva.
O cancelamento da viagem ocorreu por um motivo de emergência médica na família da cliente - ela teve a mãe internada às pressas.
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Pela decisão judicial, as duas empresas - que não tiveram os nomes divulgados - devem ressarcir conjuntamente o valor de:
R$ 2.289,27 referentes aos danos materiais (o valor pago pela hospedagem);
R$ 4 mil por danos morais (pela recusa abusiva e o desgaste gerado).
A decisão foi do juiz Guilherme Melo Cortez.
Problemas na viagem podem garantir direitos ao consumidor
Reserva era para concurso público
A consumidora havia reservado o hotel, através da platafoma de viagens, para realizar uma prova de concurso público, segundo consta no processo.
No entanto, na véspera da viagem, a mãe dela sofreu um problema grave de saúde e precisou de internação imediata na UTI.
Sendo a única acompanhante responsável pela mãe, a cliente cancelou a viagem e comunicou as empresas de imediato, enviando os atestados médicos.
Apesar da justificativa, as empresas se negaram a reembolsar o valor integral pago em dinheiro e ofereceram apenas 50% da quantia em créditos para viagens futuras.
A cliente recusou a oferta e acionou a Justiça.
O que disseram as empresas à Justiça
No processo, a plataforma de viagens alegou que a reserva foi feita sob a modalidade "não reembolsável" e que as regras de cancelamento eram de conhecimento prévio da cliente.
Já a rede hoteleira defendeu que a tarifa contratada era promocional, sem direito a ressarcimento, e alegou que os laudos médicos apresentados não eram suficientes para comprovar a urgência da situação.
Prática abusiva, diz juiz
Ao analisar a ação, o juiz Guilherme Melo Cortez rejeitou os argumentos das empresas e destacou que o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente em casos excepcionais e imprevistos, que são classificados no direito como "força maior".
O magistrado ressaltou, na sentença, que a recusa do reembolso em uma situação de urgência médica de um familiar direto é uma prática abusiva, que extrapolou os limites de um simples desentendimento comercial.
"Resta demonstrado que o cancelamento ocorreu por motivo de força maior, alheio à vontade da parte autora", assinalou o juiz na decisão.
"A situação descrita nos autos atingiu a dignidade e tranquilidade pessoal da autora, ultrapassando a esfera da mera contrariedade da vida cotidiana", completou.
O magistrado enfatizou ainda a "perda do tempo útil" da cliente, que precisou gastar energia e tempo tentando resolver o problema burocrático no meio de um momento delicado de saúde na família.
